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省司法厅关于印发贵州省公共法律服务体系

标准化规范化建设三年行动计划

（2021-2023年）的通知

各市（州）司法局：

《贵州省公共法律服务体系标准化规范化建设三年行动计划（2021-2023年）》已经厅党委会审议通过，现印发施行，请结合实际做好贯彻落实，实施中的问题情况请及时与厅公法处联系反映。

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贵州省司法厅

2021年3月24日

贵州省公共法律服务体系标准化规范化建设

三年行动计划（2021-2023年）

为切实贯彻落实中共中央办公厅 国务院办公厅《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》（中办发〔2019〕44号）和中共贵州省委办公厅贵州省人民政府办公厅《关于加快推进公共法律服务体系建设的实施意见》（黔党办发〔2020〕15号），决定以全面提升公共法律服务标准化规范化水平为目标,在全省实施公共法律服务体系标准化规范化建设三年行动计划。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真学习贯彻习近平总书记关于公共法律服务工作的系列重要指示批示和党的十九大、十九届二中、三中、四中、五中全会精神，全面落实司法部和省委、省政府对公共法律服务工作的部署，坚持以人民为中心的发展思想，按照坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化的新要求，推进公共法律服务体系标准化规范化建设，有效满足人民群众日益增长的法律服务需求，加快建成人民满意的现代公共法律服务体系，为奋力开启全面建设社会主义现代化国家新征程、深入推进新时代贵州高质量发展提供法律服务和法治保障。

二、工作目标

按照“统一规划、标准规范、功能完善、便捷高效”的要求，用3年左右的时间完成贵州法网、12348热线和全省各级公共法律服务中心、工作站标准化规范化建设任务，做到基础设施齐全、管理制度完善、经费保障有力、人员配置合理、服务供给优质，切实方便群众获得公共法律服务。具体时间进度：2021年为公共法律服务标准化规范化建设示范年，开展示范点创建，全省实体平台完成标识牌规范统一工作；2022年、2023年开展公共法律服务中心、工作站标准化规范化建设分批验收；县级公共法律服务中心2022年、2023年分别按照50%、50%的比例要求完成；乡级公共法律服务工作站2022年、2023年分别按照40%、60%的比例要求完成；贵州法网要在2021年底前完成子系统开发建设，2022年底前完善三台融合建设；12348热线2021年、2022年、2023年分别扩容至30个、50个、60个坐席；法网、热线平台要按照《全国公共法律服务平台建设技术规范（sf0013）》进一步提高规范化水平。

三、工作要求

（一）加强组织领导，强化工作保障。各地要把公共法律服务标准化规范化建设工作作为当前和今后一个时期的一项重要任务，高度重视，加强领导。要积极争取党委、政府和有关部门的重视和支持，加大经费保障力度，改善基础设施条件；要完善服务功能，加强服务供给，提高办事效率，提供优质服务。各市、州司法局要分别在2022年、2023年的10月底前按照规定比例开展标准化规范化建设检查验收工作，省厅对标准化规范化建设情况进行抽查复查。

（二）落实标准要求，开展示范创建。建设标准中对中心、工作站的功能设置、基础建设、岗位设置与人员要求、服务规范和管理要求等均确立了统一的标准，各地要结合工作实际，加大督促指导力度，一一对照标准要求，切实推动当地公共法律服务中心、工作站落实好标准化规范化建设工作。已有建设情况与标准要求不一致的，要及时进行对照改进，确保硬件设施配备到位、服务质量有效提升。省厅将召开公共法律服务体系建设现场推进会，全面推进标准化规范化建设。开展省级公共法律服务示范点创建，2021年在全省好中选优，选树创建服务功能完备、工作成效显著、服务质量好、群众满意度高、示范引领强的公共法律服务中心示范点10个，公共法律服务工作站示范点20个，各市、州要积极推荐申报示范点，申报由各市、州司法局按照附件2《公共法律服务中心、工作站示范点创建流程》于2021年6月20日前填报《贵州省公共法律服务中心、工作站示范点推荐表》报厅。各地还可结合实际打造市、州级示范点，根据自身优势和特色开展公共法律服务品牌建设，有效提升当地公共法律服务的影响力，助推司法行政工作高质量发展。

（三）把握创建进度，确保按期完成。各地要按照本计划对各级公共法律服务中心、工作站标准化规范化建设完成任务时限的明确要求，结合实际，制定计划，分步实施，紧扣时限抓紧推进，争取提前完成标准化规范化建设任务。

各地推进公共法律服务中心、工作站标准化规范化建设和示范点创建的做法和经验以及工作中遇到的问题，请及时报省厅。

附件：1.公共法律服务中心、工作站建设标准

2.贵州省公共法律服务事项清单

3.公共法律服务中心、工作站示范点创建流程

4.贵州省公共法律服务中心、工作站示范点推荐表

5.贵州省公共法律服务中心、工作站标准化规范化建设验收申报表

附件1

公共法律服务中心、工作站建设标准

本建设标准以规范县、乡两级实体平台为主，分功能设置、基础建设、服务规范、管理要求四个部分。市、州公共法律服务中心建设标准参照并不低于县级公共法律服务中心。村（居）具备条件的可根据实际设立公共法律服务工作室，主要发挥法律服务指引、宣传等功能，工作室标识牌参照乡镇（街道）公共法律服务工作站的方牌，其余不作统一要求。

一、功能设置

（一）县（市、区）公共法律服务中心

1.组织提供法律咨询、纠纷调解、法治宣传、法律援助以及公证、司法鉴定等法律服务、指引，公共法律服务事项的受理、分流、协调处理和回访等。主要包括但不限于：

（1）接待现场来访，做好服务引导工作，解答法律咨询及司法行政其他相关业务咨询；

（2）统筹法律援助中心受理、审批法律援助申请，指派法律援助人员承办法律援助案件；

（3）受理、指派、分流和协调处理人民调解案件，跟踪督办案件办理情况，提供专业调解服务，做好矛盾纠纷化解工作；

（4）提供公证、律师、基层法律服务、司法鉴定等法律服务或服务指引。

2.指导、考核乡镇（街道）公共法律服务工作站、易地扶贫搬迁安置社区公共法律服务工作站开展公共法律服务。

3.开展贵州法网同步值班，完成法网交办转办的事项，跟踪督办分流交办的事项。

4.接收、转办对司法行政工作和法律服务的投诉、意见建议；对办理的投诉、意见建议进行跟踪督办、反馈。

5.收集、研判法律服务需求信息，发布公共法律服务资讯。

6.完成上级司法行政机关和当地党委、政府交办的其他法律服务工作。

（二）乡镇（街道）公共法律服务工作站

1.组织提供法律咨询、纠纷调解、法治宣传、法律援助等服务以及公证、律师、基层法律服务、司法鉴定等法律服务指引，公共法律服务事项的受理、分流、协调处理和回访等。主要包括但不限于：

（1）接待现场来访，解答法律咨询；

（2）引导法律援助、公证、律师、基层法律服务、司法鉴定等法律服务，负责法律援助申请初审、转报等工作；

（3）组织开展人民调解工作，参与化解矛盾纠纷，组织法治宣传教育，提供其他司法行政业务指引服务。

2.加强与县（市、区）公共法律服务中心的工作衔接，指导、考核辖区易地扶贫搬迁安置社区公共法律服务工作站（工作室）及村（居）法律顾问工作。

3.建立包括司法所工作人员、所辖各村（社区）法律顾问、各村（社区）支部书记、主任、调委会主任等在内的工作微信群,并做好日常运行维护工作及时发布或转发实用法治信息。

4.开展贵州法网同步值班，完成法网交办转办的事项及上级平台督办分流交办的事项。

5.完成上级司法行政机关和当地党委、政府交办的其他法律服务工作。

二、基础建设

（一）县（市、区）公共法律服务中心

1.场所

依托司法局、当地综治（政务）服务中心或独立设置固定的服务办公场所，场所面积满足工作需要，设置无障碍通道，临街落地、交通便利、便于群众识别；非临街一层的，需分别在楼栋所在道路路口和楼栋一层通道门口设置显著指示牌。

2.名称和标识标牌

（1）名称：“xx县（市）公共法律服务中心”或“xx市xx区公共法律服务中心”。

（2）标识标牌设置应做到规范、整齐、简洁、醒目、无遮挡，便于识别。方牌设置在大厅正门上方，背景采用蓝底白字，蓝色颜色值为cmyk:c100m80y0k30，白色颜色值为cmyk:c0m0

y0k0；字体：方正大标宋；工艺：使用铝塑板，亚克力双层雕刻字；尺寸：方牌高60厘米，宽80厘米，可根据场所实际进行缩放。竖牌设置在公共法律服务中心大厅正门向外的左侧或公共法律服务中心主体建筑正门向外的左侧，规格宜为500mm×3000mm，蓝底白字，内容为公共法律服务中心名称，规格字体颜色可根据实际进行适当调整。可设置横排，横牌为门楣标牌，设置于公共法律服务中心大厅入口或主体建筑入口处醒目的较高位置，规格按照实际情况确定，内容为公共法律服务中心名称，蓝底白字。

在临街应设置醒目的法律服务指示牌，指示牌应明示服务场所位置、距离、方向、咨询电话、作息时间等，为群众寻求法律服务提供道路指引。在服务大厅显著位置设置背景墙，各服务窗口上方分别悬挂或通过电子屏示设置“法律咨询”“法律援助”“人民调解”等标牌，服务台摆放“12348”公共法律服务热线和“贵州法网”宣传牌。

标牌式样：

3.功能分区

按照功能合理规划，科学设置区域。一般应设有咨询受理接待区、等候区、办公区、卫生区、多功能区，以及具备保护隐私条件的私密接待区等。场所布局符合“前台后厂”模式：既有开放式接待大厅，又有开展深度服务所需的法律服务、人民调解、法律援助、特殊人群管理服务、视频会见等功能室。接待大厅设有咨询接待区，群众等候区，公共法律服务公示栏，公共法律服务资料栏。

4.装备设施

（1）办公用具：每个窗口需配有1台以上接入互联网和公共法律服务信息管理系统的计算机。配备打印机、复印机、电话、传真机、扫描仪或具备上述功能的多功能一体机、档案柜等办公设备；

（2）服务设施：应设置残疾人无障碍通道和安全、消防设施，并根据实际需要，安装监控、录像等设备。接待大厅配有电子宣传屏、智能服务终端，设立意见箱并公布投诉电话；配备取号等待机，合理设置等待座椅、方便当事人填写表格的桌椅等设施，供来访人员使用的纸张、笔墨、饮用水设备、急救设备、雨伞等物品；开设远程视频系统，可与乡镇（街道）公共法律服务实体平台联通使用。

（3）信息公示：设立公示栏，也可通过墙面张贴、led电子显示屏或触摸屏等方式进行。公示内容包括服务事项、办事流程、服务人员信息及其它公示内容，具体内容参见《公共法律服务领域基层政务公开标准目录》。

（4）宣传教育：设置宣传资料架，应摆放服务指南、手册、卡、宣传折页等有关法律知识宣传手册或资料；

（5）评议监督：在接待区应设置满意度评价器或服务质量评价投票箱。开通监督电话，设立意见箱，收集来访人员对法律服务工作的意见和建议。

5.岗位和人员

（1）岗位设置

满足群众咨询、申请、代书等多种需求：咨询接待岗负责接待来访群众、解释法律援助相关内容、提供代书服务等，受理申请岗负责接受法律援助及法律服务事项的申请、提供申请协助服务、做好台账登记和资料保管。

（2）人员配备

合理配备工作人员（含专职、兼职、公益性岗位）。专、兼职工作人员100万人以上的县（市、区）不少于4人，50—100万人（不含）的县（市、区）不少于3人，低于50万人的县（市、区）不少于2人。工作人员衣着正装、挂牌上岗。

6.运行管理

（1）台帐登记：各窗口工作人员应认真做好接待、咨询、来电、来访记录等业务台帐登记工作，并将相关数据按规定及时录入公共法律服务平台的相关子系统。应当建立下列业务台帐：来访、来电、来信登记记录；案件受理、指派记录；律师值班记录、工作人员排班表；业务分析材料、舆情分析；群众满意度打分评价情况、回访记录；投诉、举报及处理记录；

（2）首问负责：最先接待来访事项的接待人员作为该接待事项的第一责任人，并在接待台帐上签字注明。对于未处理完的事项应与相关人员做好交接，并告知来访人；

（3）便民服务：根据困难群众不同需求，应建立预约服务等便民服务制度，依托动态困难群众资料库和法律援助绿卡，完善经济困难标准免审查管理工作，开通特殊人群的“绿色通道”；

（4）舆情分析：在接待群众来电、来信、来访和办案过程中，应注重收集整理可能引发群体性事件或大规模上访事件的矛盾纠纷信息，定期总结分析情况，形成咨询接待舆情分析报告，并及时上报所属司法行政机关；

（5）应急处置：应当制订应急预案，处置来访人员众多或发病、滞留、滋事、危险行为等突发事态。

（6）质量评价：建立窗口服务质量评价机制，通过使用满意度评价器、意见箱或质量反馈卡等评价措施，对法律咨询、申请受理等岗位人员的服务情况进行测评打分。

7.经费保障

按照规定要求支付法律援助办案补贴，值班律师和咨询服务人员以及人民调解经费等平台运行保障经费有效落实。

（二）乡镇（街道）公共法律服务工作站

1.场所

依托乡镇（街道）司法所或当地综治（政务或便民）服务中心设置固定办公场所，临街落地、交通便利。县（市、区）公共法律服务中心所在地的街道（镇）可不单独设置公共法律服务工作站，但应在公共法律服务中心加挂街道（镇）公共法律服务工作站标识牌，由公共法律服务中心提供服务功能。

2.名称和标识标牌

（1）名称：xx乡镇（街道）公共法律服务工作站。

（2）标识标牌设置应做到规范、整齐、简洁、醒目、无遮挡，便于识别，可悬挂方牌或竖牌、横牌。方牌设置在大厅正门上方，背景采用蓝底白字；字体：方正大标宋；工艺：使用铝塑板，亚克力双层雕刻字；尺寸：方牌高40厘米，宽60厘米，可根据场所实际进行缩放。竖牌设置在公共法律服务工作站正门向外的左侧或公共法律服务工作站主体建筑正门向外的左侧，规格宜为320mm×1800mm，蓝底白字，内容为公共法律服务工作站名称，规格字体颜色可根据实际进行适当调整。横牌为门楣标牌，设置于公共法律服务工作站入口处醒目的较高位置，规格按照实际情况确定，内容为公共法律服务工作站名称，蓝底白字。工作站设置在司法所的，工作站标识标牌与司法所外观标识保持协调适应。

——在半开放式接待柜台的服务窗口上方分别悬挂或通过电子屏显示设置“法律咨询”“法律援助”“人民调解”等标牌，服务台摆放“12348”公共法律服务热线和贵州法网宣传牌。

——在显著位置采取上墙或电子显示屏等形式设置公示栏。公示内容包括服务事项、办事流程、服务人员信息及其它公示内容，具体内容参见《公共法律服务领域基层政务公开标准目录》。

标牌式样：

3.设施设备

（1）设置法律咨询、法律援助、人民调解以及综合服务等窗口，窗口数量不少于2个；设置工作人员席位牌、去向牌，包括姓名、职务、照片、电话等。

（2）配备满足工作需要的办公桌椅、办公电脑、评价器、档案资料柜等基本办公设备。

（3）配置资料存取架，摆放常用服务指南、法治宣传资料、格式范本、空白表格等，配备一次性纸杯、意见评议箱、便民座椅。

（4）配备智能服务终端等自助设备，可登陆贵州法网提供服务等。

（5）可以设置会谈室、调解室、档案室等。

4.通讯网络

（1）应接入全省司法行政专网、政务网、国际互联网，可以使用省厅统一部署的公共法律服务有关系统。

（2）开设远程视频系统，可与县（市、区）公共法律服务实体平台联通使用。

5.岗位和人员

（1）岗位设置

应满足群众咨询、申请、代书等多种需求。

（2）人员配备

合理配备工作人员（含专职、兼职、公益性岗位），15万人（含）以上的街道（乡镇）工作人员不少于3人，1—15万人的街道（乡镇）工作人员不少于2人，低于1万人的乡镇（街道）专、兼职人员不少于1人。工作人员衣着正装、挂牌上岗。

6.运行管理

（1）台帐登记：各窗口工作人员应认真做好接待、咨询、来电、来访记录等业务台帐登记工作，并将相关数据按规定及时录入公共法律服务平台的相关子系统。应当建立下列业务台帐：来访、来电、来信登记记录；案件登记、转交或指派记录；业务分析材料、舆情分析；群众满意度打分评价情况、回访记录；投诉、举报及处理记录；

（2）首问负责：最先接待来访事项的接待人员作为该接待事项的第一责任人，并在接待台帐上签字注明。对于未处理完的事项应与相关人员做好交接，并告知来访人；

（3）便民服务：根据困难群众不同需求，应建立预约服务等便民服务制度，依托动态困难群众资料库和法律援助绿卡，完善经济困难标准免审查管理工作，开通特殊人群的“绿色通道”；

（4）舆情分析：在接待群众来电、来信、来访和办案过程中，应注重收集整理可能引发群体性事件或大规模上访事件的矛盾纠纷信息，定期总结分析情况，形成咨询接待舆情分析报告，并及时上报所属机关；

（5）应急处置：应当制订应急预案，处置来访人员众多或发病、滞留、滋事、危险行为等突发事态。

（6）质量评价：建立窗口服务质量评价机制，通过使用满意度评价器、意见箱或质量反馈卡等评价措施，对法律咨询、申请受理等岗位人员的服务情况进行测评打分。

三、服务规范

（一）服务方式

——现场服务:工作人员提供现场服务。

——电话服务：通过“12348”公共法律服务热线或固定电话提供服务。

——网络服务:通过贵州网、“黔微普法”微信号或其他公共法律服务信息化网络平台提供服务；通过动态的滚动屏、广告屏等提供服务；通过微信群提供服务。

——自助服务:现场提供智能终端设备、办事指南、宣传资料等自助服务。

——拓展延伸服务:根据需求提供延时预约服务、上门服务、绿色通道、容缺受理、专项流动服务、参与应急处置等机动服务。

（二）公共法律服务中心、工作站服务流程

（三）服务规范

1.基本要求

应做到规范、文明、公开，满足以下要求：

——遵循文明礼仪要求；

——依照办事流程提供服务；

——遵守窗口服务制度;

——依法公开服务信息;

——引导服务对象对服务进行评价。

2.办事要求

——受理业务和提供咨询时应耐心、认真、细致。对服务对象提出的疑问，应做出全面合理的解释;虚心听取服务对象提出的意见、建议和批评。

——程序简单、手续齐全且可当场办结的事项，实行即收即办；不能现场办结的事项，向服务对象作出合理解释，出具同意受理文书、材料接收清单等，并告知办结时限。

——申请材料不齐全或不符合法定形式的事项，指导申请人当场补正；无法当场补正的，一次性告知需补充的材料。

——需要后续办理的事项，窗口在受理后按相关业务流程办理。

——不属于本部门职权范围的事项，说明不予受理的具体理由，并引导到相关职能部门。

——提供网上咨询、表格下载，指导网上申报、网上预审、状态检查和结果反馈等电子服务内容。

四、管理要求

（一）制度建设

应建立相关工作制度并上墙公示或通过显示屏公示，包括但不限于以下内容:

服务承诺制度、首问负责制度、一次性告知制度、信息公开制度、文明服务制度、岗位职责制度、分流交办制度、投诉处理制度、档案管理制度、学习培训制度、分析研判制度、服务评价与回访制度。

（二）工作记录

1.管理台账

应包括但不限于以下内容:

业务管理：运行管理的制度文件，法律服务需求研判分析、工作督促检查、业务培训等。

人员管理：服务人员名册、凯发k8官网登录vip的联系方式、考勤记录、工作评价、经费发放等相关资料。

基础工作：工作计划、工作总结、统计报表、宣传报道、政府购买服务等。

2.服务台账

使用公共法律服务有关系统登记受理情况，登记内容应包括但不限于以下内容:来访人姓名、凯发k8官网登录vip的联系方式、来访时间、接待人员、办理事项、办理结果、满意度评价等。

（三）投诉处理

——明确受理部门和人员，畅通受理渠道，设立投诉电话、固定意见箱、电子邮箱等；

——公示投诉受理和处理的方式及程序；

——建立投诉反馈机制，限时处理服务对象所反映的问题。

（四）评价与改进

应制定服务满意度测评方案，安排专人实施。

附件2

贵州省公共法律服务事项清单

附件3

公共法律服务中心、工作站示范点创建流程

一、申报

公共法律服务中心、工作站完成标准化规范化建设较好且具有引领示范作用的，可以由所在地司法行政机关提出申请，然后逐级验收、申报。

县（市、区）司法局负责向市、州司法局推荐乡镇（街道）公共法律服务工作站示范点的候选单位。

二、初审

各市、州司法局负责本地区公共法律服务中心、工作站标准化规范化建设任务完成情况和示范点推荐候选的初审、申报和管理工作，要严格按照建设标准（见附件1）审核，经实地考察验收后向省厅申报和推荐，并报送《公共法律服务中心、工作站示范点推荐表》。

三、审核批准

对各地申报标准化规范化建设验收和推荐候选示范点的公共法律服务中心、工作站，省厅将组织工作组按照标准逐项验收。对考评优秀的，确定为省级公共法律服务中心、工作站示范点，授予铭牌，开展宣传表彰。

附件4

贵州省公共法律服务中心、工作站示范点推荐表

注：此表可加页

附件5

贵州省公共法律服务中心、工作站标准化规范化建设验收申报表

注：1.此表可加页；2.此表需报省司法厅备案。

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